特稿

关于服务,全球最佳酒吧能教你的那些事

美利坚酒吧著名的服务精神让每位客人都满意而归——哪怕有地方出了错。Elysia Bagley撰文。

上个月,伦敦萨伏依酒店美利坚酒吧资深调酒师Pippa Guy和酒吧经理Alice Glayzer现身北京四季酒店,分享了她们从业多年来的心得。

美利坚酒吧目前在世界50家最佳酒吧榜单上排名第一,它是欧洲最古老的鸡尾酒吧,一个多世纪以来,它的难忘创意和全方位服务理念一直令人惊艳。饮迷对Pippa和Alice的采访显然证明了这一点:想知道美利坚酒吧著名的服务精神是怎样炼成的?请接着往下读。

两位调酒师都强调,你需要和你的客人多交流,但即时互动才是关键。“对我们而言,即时互动还意味着要找出客人为什么会来美利坚酒吧,”Pippa说,“理由是各种各样的,你可以根据每个人的理由来提供相应的服务。”即使酒吧超忙,Alice说,“人很多的时候,我们不能跟每位客人都这么做,但会全力去试,因为这对我们很重要。互动是关键。说不定你还能交到一个一辈子的好朋友呢。”

即使你历经千辛万苦打造了一份非常精彩的创意酒单——就像美利坚酒吧做的那样——要记住特色鸡尾酒不是一切。“哪怕我们再爱自己的酒单,有些客人也只想点一杯大吉利。”Alice说。

Pippa补充说,尽管她们以自己的酒单为傲,但千万别忘了有很多人只想来点简单的酒或边喝咖啡边工作——不是所有客人都痴迷于鸡尾酒。“我们不会表现出强势,”她说,“如果有人告诉我他是鸡尾酒迷,我会毫无保留,但是如果他们只想聊聊自己的小孩,那也没问题。”

美利坚酒吧会为每一位进门的客人做笔记,从爱喝什么酒到个人信息。“客人来过几次,我们就知道了他们的口味偏好,有时我们还会为他们量身定制鸡尾酒,”Pippa说,“我们给一位怀特先生定制了一杯白领结鸡尾酒,而不是迈泰。”

 

自从跃升为全球50家最佳酒吧榜单头名之后,美利坚酒吧的客人骤然多了起来,她们因此不得不做出调整。“我们必须想方设法照顾到那些愿意长时间等候入场的人。”Alice解释道。她们的解决方法是把酒店的陈列馆变成等位酒吧区,客人可以在那里点用一系列简单的酒饮。

当然,你不一定要专门开辟一个等位区域——你只需要多交流留意。在美利坚酒吧,领位员会时刻留意那些等位客人,并尽量给他们更多关注。“服务生知道哪些客人已经等了很久,所以我们要额外地关心一下他们。没有什么比无止尽地等位和等酒上桌更糟糕的了。我们会尽量让客人觉得开心。”

萨伏依酒店一直都善于为客人营造美好回忆,也就是Alice和Pippa口中的“魔力时刻”。她们现在的酒单完全围绕着Terry O’Neil拍摄的酒吧老照片创作,主题是“每杯鸡尾酒都有一个故事”。这些故事可以成为谈资,而这些谈资又能变成回忆。另外,萨伏依酒店和美利坚酒吧本身就有许多精彩的故事,比如某一年酒店遭受了水灾,人们居然乘着贡多拉来参加某位特殊客人的派对,又或者某位著名音乐家(名字保密)突然冲进来和酒吧钢琴师合奏了一曲。“把时刻变成回忆——这就是为客人营造特殊体验的秘诀。”

如果有客人离开时不开心,Alice甚至会一直追着他们到门外。“如果我看到有客人走的时候脸上没有微笑,我会追出酒店,问他们到底哪里不对。我总能做出补救,即使不是当场:我会记下他们的信息,下一次再改。”

那也是美利坚酒吧全体员工的目标——确保每位客人离开时都是开心的,无论代价多大。“如果出现了问题,你一定要马上发现,然后努力去补救。一切都是可以补救的,没理由让任何人不开心地离开。客人可能不喜欢某杯酒或环境,但美好的体验来自服务。”

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